La tecnología es el copiloto, no el capitán: el reto de ser “Human First” en la era de la inteligencia artificial.
Parte 1
Por: Alexander Estupiñan, director general de VML Guatemala
Vivimos en un momento fascinante. Hoy en día, la inteligencia artificial domina las portadas de los medios, las agendas de los directorios y los presupuestos de innovación. Sin embargo, en medio de esta corriente tecnológica, las marcas corren un riesgo enorme: olvidar para quién están innovando. En un contexto donde la automatización gana cada vez más protagonismo, es vital recordar una regla de oro: la tecnología es el copiloto, pero el ser humano sigue siendo el capitán.
La inteligencia artificial es, ante todo, un amplificador extraordinario. Pero debemos ser cautelosos: si amplificamos un proceso que no resuelve una necesidad humana real, lo único que estamos haciendo es escalar la irrelevancia. Partir de las personas (adoptar una mentalidad verdaderamente «Human First») es lo único que garantiza que una inversión tecnológica millonaria tenga un retorno de negocio real y no se convierta en un simple gasto impulsado por la moda.
Actualmente, veo a muchas organizaciones adoptando IA por puro «FOMO» (el miedo a quedarse fuera). Este es el camino más rápido para perder la confianza del cliente. Cuando se implementa tecnología sin tener claro a quién queremos ayudar y para qué, el resultado es: chatbots que solo frustran a las personas, personalizaciones que resultan invasivas o la automatización de procesos que desde el principio eran ineficientes. Además, desde un punto de vista técnico y operativo, si no contamos con una correcta gobernanza de datos, la IA simplemente automatizará y escalará el desorden que ya existía en la organización.
Entonces, ¿qué diferencia a una experiencia diseñada desde la tecnología de una diseñada desde las personas? La respuesta radica en el nivel de esfuerzo que le exigimos a la gente. Una experiencia diseñada desde la tecnología obliga al usuario a aprender a usar el sistema; busca, por encima de todo, la eficiencia operativa interna de la empresa. Por el contrario, una experiencia diseñada desde las personas adapta el sistema al comportamiento natural del usuario, haciéndole la vida más fácil. La primera puede reducir costos a corto plazo, pero la segunda es la que construye lealtad profunda y crecimiento a largo plazo.
Desde nuestra perspectiva en VML Guatemala, la IA tiene el poder de mejorar la experiencia humana de forma útil y relevante a través de lo que llamamos “precisión predictiva”. Hablamos de una IA que opera en segundo plano, como una tecnología casi invisible, para eliminar los obstáculos del día a día. Imaginemos un sistema capaz de anticipar que un cliente necesita soporte antes de que siquiera levante el teléfono o uno que personalice la arquitectura de una experiencia digital en milisegundos para que el usuario encuentre exactamente lo que busca. La IA brilla cuando hace que la marca se sienta atenta y profundamente respetuosa del tiempo de las personas.
En la próxima columna, abordaremos cómo evitar que la automatización vuelva a nuestras marcas frías e impersonales, el rol innegociable de la empatía como filtro estratégico y cómo desde VML Guatemala estamos exportando esta visión de innovación al resto del mundo.
